Charte d’engagement de la relation client

Message de la Direction Générale 

Fidèle à ses principes d’Engagement, d’Innovation et de Transparence, la RAK s’attache depuis toujours à donner de la priorité et du sens à la relation client. La stratégie de la Régie est orientée vers sa clientèle au niveau de tous ses axes, elle a fait de l’amélioration continue un gage d’excellence et de perfection. 

Cette volonté se traduit par les travaux réalisés dans ces dernières années aussi bien les grands projets structurants que les projets supports mettant le client au centre de son intérêt. En effet, et à titre d’exemple, nous citons :

  •  La réalisation d’une station d’épuration des eaux usées à boues activées en vue de la participation dans la préservation de l’environnement et l’amélioration du cadre de vie des habitants de Kenitra, Mehdya et Sidi Taibi;
  • La réalisation des travaux de renforcement du réseau de drainage des eaux pluviales dans le bassin F visant la lutte contre les inondations dans les quartiers de la zone Ouest de Kenitra ; 
  • La rénovation du centre de relation clients en équipements modernes et son renforcement en moyens humains qualifiés ;
  • L’amélioration de l’orientation et l’assistance de notre chère clientèle par l’affectation des hôtesses d’accueil ;
  •  La certification de notre système de management qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ;
  •  La mise en place des lignes directrices de la norme ISO 45001 dans le domaine de la santé et la sécurité au travail ;
  •  Le développement de la communication interne et externe à travers la multiplication des canaux de contact et la présence dans les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, la RAK entend aller plus loin dans l’attention qu’elle porte à ses clients en élaborant la présente charte quis’articuleautour de quatre grands thèmes déclinés en 26 engagements.

Nos Engagements de Services 

  1. Etablir vos devis de branchements dans un délai de 10 jours ;
  2. Brancher vos locaux à nos réseaux dans un délai de 7 jours ;
  3. Vérifier vos installations, suite à vos demandes d’abonnement, dans un délai de 48 heures ;
  4. Poser vos compteurs dans un délai de 48 heures ;
  5. Traiter vos dossiers de remboursement dans moins de 20 jours ;
  6. Répondre à vos réclamations écrites dans un délai de 15 jours ;
  7. Vous servir au sein de nos agences commerciales dans un délai maximum de 35 min ;
  8. Vous informer par SMS en cas d’un solde créditeur suite à la résiliation d’un contrat d’abonnement ;
  9. Mettre à votre disposition des solutions de paiement adaptées.

Nos Engagements Relation Client 

  1.  Vous écouter pour mieux vous servir, et vous aider à mieux consommer ;
  2.  Accuser réception de vos réclamations ;
  3.  Traiter vos réclamations dans les meilleurs délais ;
  4.  Mesurer votre degré de satisfaction et anticiper vos attentes à travers des enquêtes de satisfaction annuelles et des actions « post-contact» journalières ;
  5.  Vous réserver une relation personnalisée avec un interlocuteur identifié au niveau de nos agences commerciales.

Nos Engagements d’Ethique et de Responsabilité 

  1.  Agir continuellement en transparence ; 
  2.  Accomplir nos missions dans le cadre du respect de la réglementation en vigueur ;
  3.  Protéger la confidentialité des informations fournies par nos clients et interdire leur divulgation dans le respect des textes de loi appliqués ;
  4.  S’obliger à combattre la corruption et les conflits d’intérêt.

Nos engagements Qualité, Sécurité et Environnement 

  1.  Améliorer en permanence nos processus en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001 version 2015 ;
  2.  Vous garantir un service de qualité ;
  3.  Maitriser les risques inhérents à nos activités à travers des processus bien déterminés ;
  4.  Respecter les normes en vigueur en matière d’émission des polluants causés par notre parc de véhicules ;
  5.  Minimiser les déchets des papiers utilisés par la mise en application du système de gestion électronique de documents GED ;
  6.  Réduire les accidents de travail et de circulation par la mise en place des actions de formation et de prévention continue dans le cadre de la mise en place des lignes directrices de la norme ISO 45001 version 2018 ;
  7.  Faire adhérer tous nos collaborateurs y compris les sous-traitants à l’importance des mesures sécuritaires des chantiers engagés par la RAK ;
  8.  Supprimer les rejets des eaux usées dans la nature en exploitant notre station d’épuration et de traitement des eaux usées à Kenitra et dans l’avenir à Moulay Bousselham.